Votre réputation est en jeu sur les réseaux sociaux : que faire ?

Personne, ni aucune entreprise n’est à l’abri d’un bad buzz sur les réseaux sociaux. Réagir en pareilles circonstances ne s’improvise pas. Notre expertise vous aidera.

Pour comprendre, il faut s’imaginer dans le tambour d’une machine à laver en plein cycle d’essorage, à 1500 tours. C’est d’une violence extrême. Car personne n’est préparé à subir une telle déflagration. Pas plus qu’une entreprise. La cible se retrouve malgré elle – car c’est le principe même de la crise – sous un feu nourri amplifié par les réseaux sociaux et le web. Leur puissance n’est plus à prouver. De même que leur pouvoir de nuisance. Dès lors, toute cible potentielle doit intégrer ce risque dans son business. Car personne, ni aucune entreprise ou dirigeant, ne sont à l’abri du jour au lendemain, d’une altération dommageable de leurs réputations.

Agir de manière très habile

Le bad buzz doit s’apprécier avec méthode et discernement. Selon qu’il impacte individuellement ou à l’échelle d’une entreprise, d’un groupe, d’une personnalité. Quand la crise survient, elle se propage forcément en ligne. Ce qui implique un traitement approprié. Car sur le web et les réseaux sociaux, point de logique de médias traditionnels, c’est du non-stop. Sans possibilité de contrôle du contenu de ce qui est publié contre soi.

Il faut par conséquent déployer des trésors de sang froid et des nerfs d’acier. Réagir vite est souvent suggéré. Ce n’est pas forcément la meilleure option. Il faut prendre du recul. Très compliqué et c’est humain. Décrypter les composantes de la crise, évaluer son impact, estimer les risques. Ces fonctions doivent être externalisées car vous aurez bien d’autres choses à gérer en interne ou sur vous-même.

La contre-offensive numérique requiert de l’expertise

C’est là où notre cabinet saura intervenir pour vous aider à faire face avec efficacité. Car la guerre digitale est un métier aujourd’hui. Elle nécessite non seulement une expertise, mais des outils. Ce dont dispose FT CONSULTING & EXPERTISE. Ceci grâce au puissant réseau que nous avons su constituer via l’institut des hautes études de défense nationale. L’IHEDN où nous avons acquis nos compétences en intelligence économique et stratégique.

Ensuite, il s’agira d’évaluer les risques. Selon que le client soit fautif ou pas. Là, il faudra mesurer l’émotion qui transpire sur la toile, l’ampleur des réactions. Si le client quand bien même ne serait-il pas fautif, est tout de même perçu comme tel.

Une boite à outil disponible

Pour chacune de ces options, et leurs nuances, des niveaux d’interventions seront décidés. Il pourra être recommandé par nos soins d’agir sur le fait générateur et/ou l’émotion. Mais aussi, en fonction de notre analyse de l’environnement, avec nos outils pointus de veilles, de ne rien faire ou d’attendre. Avant d’engager la riposte.

L’autre étape consiste à déterminer les outils les mieux appropriés et les moyens à mettre en œuvre, suivant un phasage très précis. Avec un mur d’écrans de contrôle à observer pour établir le dialogue, occuper l’espace médiatique.

Mais aussi avec un peu plus de recul, maintenir le lien et « maîtriser » l’information qui circule. Le tout en gérant la dimension émotionnelle. Et concomitamment en traitant le fait générateur. Là une batterie de solutions peut être mises en œuvre, que nous réservons à nos clients.

Adopter la bonne attitude

Enfin, la démarche implique surtout d’avoir la bonne attitude. Certaines peuvent choquer la toile et par déclinaison l’opinion. Comme le silence, l’inaction, le déni, la défense, l’arrogance. Ou au contraire apaiser, en faisant preuve d’empathie, d’écoute, de sincérité, de solidarité.

Le travail, au surplus, de clarification, d’explication, de démystification, et d’actions fortes, comme autre déclinaison de la stratégie complète l’ensemble. Lequel ne saurait évidemment se limiter à des excuses. Bad buzz, bashing et autres rumeurs sont désormais les jeux sociaux dont les internautes se délectent. Plus encore en Guadeloupe, selon le principe du mort/km de la loi de proximité.

La réputation de l’individu, de la personnalité publique qu’il peut incarner ou de l’entreprise ciblée, s’apparente dès lors à un actif des plus vulnérables. Nous sommes à votre disposition pour prendre les bonnes décisions, mettre en musique les outils adaptés et vous aider à adopter les bonnes attitudes, face à toutes les situations de crise. Dès lors qu’elles vous impactent personnellement et/ou dans votre activité professionnelle.

Thierry Fundéré, Journaliste, Consultant en intelligence économique et stratégique, diplômé du 65ème cycle d’IES de l’IHEDN, Président de FT Consulting et Expertise SAS